12345热线作为政务服务便民的重要渠道，是各地市人民政府倾力打造的综合性公共服务平台。该平台通过多样化的服务渠道，如直接拨打12345热线电话、利用市长信箱、发送手机短信、使用手机客户端应用、微博互动以及微信咨询等，实现全天候（7×24小时）的人工服务，确保市民在任何时间都能得到及时响应。其主要目的是集中受理并高效处理各类热线事项，从而为广大市民提供便捷、高效的政务服务，以满足市民的多样化需求。

12345的原则

12345热线严格遵循“应合必合、应接必接”的原则，对各级各部门设立的面向公众服务的非紧急类政务热线进行了分类整合，涵盖了业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集以及民意调查等多项功能。

为确保热线工作的透明度和高效性，12345热线工作不仅接受本级人大代表的依法监督和政协委员的民主监督，还定期根据要求汇报热线的运行状况以及各部门的办理进展，并通过适当渠道向社会公众公示，以展现其主动接受社会监督的诚意。同时，热线还综合运用系统督办、书面督办、专项督办以及批示督办等多种督办方式，对承办单位的办理情况进行严密跟踪和督促，以确保每一个群众诉求都能得到及时、有效的回应和妥善处理，真正做到“事事有回音、件件有落实”。

12345受理范围

1、对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询；

2、对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉以及意见和建议；

3、对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助；

4、对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报；

5、对政府部门及其工作人员在办事效率、行政效能方面的表扬。